高齡服務設計

作者：郭柏均、楊家華／教學助理

授課教師：宋世祥、林承毅、吳涵瑜、楊靜利

責任編輯：翁康容

跨界專家合授　討論何謂「服務設計」？

　　隨著台灣即將步入超高齡社會，中山大學開設「高齡服務設計工作坊」，為期五天的課程，旨在培養學生設計符合高齡者需求方案的能力。第一天的課程，由宋世祥老師打頭陣，討論「什麼是設計？」。

培養思考能力　針對需求設計產品

　　在解釋何謂設計前，宋世祥老師首先指出「生活中處處是設計」，鉛筆盒是一種設計，筆記本也是。他認為設計不僅是讓現狀符合期待，也要能夠解決問題，在功能上、情感上必須能滿足人。因此先行於設計，需要有「設計思考」(design thinking)的能力，也就是要考慮人的需求，思考如何解決問題，並且最重要的是考量到在商業，或是科技的可行性。

　　宋世祥老師以醫療器材MRI為例，說明當兒童在進行核磁共振掃描時，對於進入一個封閉空間往往感到非常害怕與恐懼。設計思考就是要我們試著腦力激盪，想像同樣一個產品如何讓每一個人都適用。在國外，設計者和醫生合作，把原本冰冷的MRI機器，設計成歷險記的場景，讓兒童覺得自己是在冒險，也就不會害怕哭鬧。因此宋世祥老師指出，設計思考並不只是便利貼，讓你隨手一記，而是一種「溝通」，理解對方的需求後，再創造選擇，並從多種選擇中，揀選出最合適的那一個。

好的服務　需要能共感

　　業界服務設計師林承毅老師延續設計思考的概念，接著帶領學生討論如何培養思考的邏輯。林承毅老師認為年輕人不應憑著自己的想像為高齡者設計商品，因為高齡者與年輕人的生活感受與生活需求是截然不同的。他覺得一個好的設計者絕對需要具備同理心。同理心是一種「共感」，與同情心最大的差別在於同理心會產生連結，了解別人的感受。當設計者沒有共感時，他對於別人的需求將是無感的。

　　林承毅老師解釋設計不一定是要很酷炫，而是要能根據他人的需求，提供服務，讓買賣雙方同樣都受惠。例如在超市，放上食物熟成度對照表就是一種為消費者服務的設計，同時也為超市員工節省了向顧客說明的時間。服務設計的產品十分多樣化，但是對於老人家而言，產品的設計更需要一點巧思，因為年紀大的人習慣較難改變，所以針對高齡者的服務設計，必須要學會讓他們熟悉的東西變聰明，而不是反過來要求老年人改變原本的習慣。

綁手又綁腳　體驗高齡者生活不便

　　為了要讓學生體會老人家的生活模式，吳涵瑜老師規畫了一段體驗課程，讓學生親身體會老人家在生理上退化後如何行動。教室裡，學生互相在彼此手指上捆膠帶、兩條腿繫在一起，並穿著尿布上下樓梯。半小時的體驗活動中，學生們頻頻抱怨、哀鴻遍野，覺得當老人真的很不容易。透過這種課程設計，學生體會到高齡者的生活難處，也更能理解同理心的重要性。

將觀察融入訪談　田野調查不馬虎

　　課程一開始，林承毅老師先為學生們介紹田野調查的要點。他建議田野應始於觀察，再加入訪談，但仍應該持續觀察受訪者的動作、語氣與態度，以及想法與需求。有時候訪談的內容，可能只是表面的徵兆，讓我們得以看出受訪者缺少什麼，但我們更需要從中去梳理深層的病因，也就是「他們為什麼需要」？

　　林承毅老師指出5W1H（What、Why、Where、Who、When、How），雖然一開始可能看似是個笨問題，卻能幫助訪談者一層一層抽絲剝繭，直指核心的問題。此外，林承毅老師提醒學生，老年人談話容易失去邏輯，想到什麼說什麼，所以學生需要有層次且以不同的敘述方式來提問，並搭配「問故事，而不是問經驗」的方法，讓年長者能暢所欲言，學生也能同時獲得重要的資訊。林承毅老師更大方分享訪談的訣竅，「找物件聊天」、「貼標籤求證」、「唱反調深化」，都是讓訪談過程能夠延續且更順利的小撇步，學習留心細微的事物，處處痕跡都是無聲的報導者。

與高齡者的第一步接觸

　　為了讓學生設計出真正適合高齡者的服務，工作坊將學生分成四小組，並邀請了八位高齡者，讓他們與老人們互動交流，並學習為他們量身打造有利於生活的服務產品。長輩們和學生分享生活、談談生活瑣事、聊聊彼此喜歡的東西。這些爺爺奶奶大多都是孤身在家，偶爾參與戶外活動的人，因為已經鮮少和年輕人接觸，起初還有點陌生，不知道要聊什麼。但隨著學生們熱情、主動的問候，爺爺奶奶也都活潑了起來，甚至想起一些已經忘記好久的事情。

繪製同理心地圖　清楚掌握受訪者需求

　　林承毅老師提供「同理心地圖」作為同學彙整訪談資料的工具，讓學生們能快速整理自己的思緒，也有助於讓資訊一目了然。林承毅老師讓學生先繪製一張老人五感的海報，包含聽到了什麼、看到了什麼、說了什麼、想到了什麼等等，並鼓勵學生，大方地把自己的想法用最簡略的文字寫在便利貼上，並將便利貼貼在適合的感官上。如此一來，學生們便可以清楚地將老人們的談話內容分門別類，並從中推敲出老人們深切的需求為何。

　　在各組激烈的討論過後，整理出訪談者的需求，分別有居家安全、分離焦慮、社交規劃、用藥安全四個面向。有了對老人的初步了解，學生們也更能在往後幾天的課程中，較精準地掌握服務設計的方向。

再訪長者　收斂議題　創新啟發

　　今天課程安排第二次的田野調查，讓學員親自到長者家中進行拜訪，藉由親自拜訪，實際觀察長者的生活起居，進一步挖掘生活中潛在的問題。而至於如何進行拜訪，規劃拜訪行程，與長者相見歡，再從過程中觀察、紀錄、訪談以獲取所需的資訊，都要求學員這次必須親自動手處理。

　　以其中一組同學為例，同學欲拜訪的長者是一位中鋼退休的爺爺，一開始約在長者家附近的水果店，這位長者剛好在採買水果，接著大夥來到附近的平價自助餐用餐，同學便藉由飲食習慣著手，慢慢將話題切入到長者的日常生活。這位爺爺強調自己「生活很簡單」，平常就是到自助餐用餐，往外面跑時就是與中鋼老同事聚會，或是參加樂齡大學的活動。此外，平常也會去爬山，甚至每年固定會跟家人出國去玩。用餐完畢，大家進到爺爺的家中，藉此機會可以更進一步觀察爺爺的生活環境。由於爺爺的老婆與小孩都在美國，他自己獨居在公寓的小套房裡，雖然一切生活都須靠自己打理，同學觀察到，爺爺家裡擺設非常整齊有序，而且同學也觀察到爺爺平時有閱讀的習慣，會去圖書館借書。

　　各組從長者家中回來後，林承毅老師接著帶領同學進行問題的收斂，他藉由三張圖表來輔助：「同理心地圖」、「人物誌」、「使用者旅程圖」。「同理心地圖」將受訪者所見所聞及情緒感受記錄下來，由此初步彙整出長者感受性的經驗。「人物誌」整合受訪者們的特徵，轉化為虛擬的人格，且需要標註特徵、興趣、喜好。最後，「使用者旅程」則標示出長者一天活動的情緒紀錄，這一步驟的重點在於讓學員釐清欲設計的服務是在什麼場合、什麼情緒下的發生的。藉此，各組循序漸進地收斂訪談到的材料。

　　晚間，由林承毅老師帶來服務設計實務的講座，分享他與學院合作設計養生村的經驗。他提到一個很重要的概念，就是不能將老人同質化，因為他與長者接觸時，發現對於60歲的長者來說，他們可能會認為80歲才是老人。另外，養生村可以建立起老人互助的網絡，讓老人可以互相分享自己的喜好與才藝，也有助於促進健康老化。許多同學紛紛表示，在講座中獲得相當多的啟發。

原型設計　成果發表　青銀同歡

　　工作坊第四天，是學員最忙碌的一天，大家從早忙到晚，就是為了製作成果發表的原型。課程再次邀請長者來到營隊，進行短暫的提案測試。在測試過程中，不僅是長者針對同學提出的方案給予意見，從事高齡研究的楊靜利老師及吳涵瑜老師也就專業者的角度提出建議。有趣的是，跨組別間的提問與交流，也讓各組從彼此受訪者的經驗互相補充，使各組獲益良多。接受短暫測試後，各組分別與助教討論，並進行修改。

　　成果發表的要求有三：提案簡報、提案介紹影片以及方案原型。簡報中需要仔細的介紹主題、發想脈絡、關鍵問題、問題解決策略、效益評估。各組需要在一夜之間回應這三項要求，實在是一大艱鉅的挑戰。不過，這些要求並沒有將各組擊倒。晚上的茶水間燈火通明，許多同學盡力奮戰，另外有同學則回到房間內，做最後衝刺準備。

　　終於熬到營隊最後一天，在節奏緊湊的營隊規劃下，各組盡其所能展現所學，堅持到底。成果發表時，營隊不僅再次邀請長者蒞臨聆聽同學設計的方案，所有老師也齊聚一堂，以各自背景領域提供專業且深入的建議。

　　由於各組欲解決的問題不同，所以設計出的原型也大相逕庭。比方設計APP的組別，則徹夜趕工製作一支精美的巨大手機模型，且可以動態地變換手機介面。另外，有組別體察到長者提重物上樓之不便，據此設計出可滑動式的推車，而利用有限的材料製作一台精緻的推車。

　　學員發表的成果當中，不乏具有洞見及市場潛力的創新設計，例如一組同學從長者缺乏正確用藥觀念著手，設計一套兼具用藥知識的旅遊行程，內容活潑且豐富，令在場老師眼睛為之一亮。另有學員設計高齡潛水課程，並製作了沙灘的模型，鎖定黃金高齡族群有挑戰自我且生活相對優渥的特性，也具有相當的潛力。

　　整體來看，同學不只是更能同理長者生活，也不只是更了解服務設計的方法，更是一次學習跨越既有生活圈，學習如何與他人同心同工的經驗。在這意義上，成果是無限的，也緊扣著服務設計的核心，也就是對「人」的關懷。